Wie viele Anbieter Bundesweit, Integris – der größte gemeinnützige Gesundheitssystem in Oklahoma – erkannte, dass seine Faktura-Prozesse waren nicht auf der wirtschaftlichen Realität, dass viele seiner Patienten konfrontiert sind, wenn die Verwaltung die steigenden Kosten der Pflege.

DAS PROBLEM
„Uns fehlte granulare Einblicke, wie unsere Patienten bevorzugen zum verwalten Ihrer Abrechnung Verpflichtungen und Optionen erfüllen Ihren Finanzierungsbedarf“, sagte Mike Weed, senior vice president financial operations, bei Integris. „Wir wollten auch zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit und der track Patienten ein feedback über Ihre individuellen Erfahrungen.“

Als community-zentriert, non-profit, die community ist Integris‘ shareholder, und es ist wichtig für Integris um einen gesunden Margen, um zu geben zurück zu den Menschen, denen es dient, durch Investitionen in EU-Programmen, wie lokale Rettungseinsätze, Schulen und Hilfsangebote für Senioren, oder wellness-Initiativen, wie die provider die mobile wellness-Klinik, Unkraut erklärt.

„Aber die Herausforderung für die landesweite Gesundheits-Systeme wie Integris, mit unglaublich großen und vielfältigen Populationen, ist, dass das aufzeigen der Bedürfnisse und Präferenzen von Personen, ist technisch schwierig, kostspielig und ressourcenintensiv“, sagte er.

Um das möglich zu machen, ein Gesundheitssystem, die Größe des Integris braucht Werkzeuge, um besser zu verstehen, wo die Patienten sind in Ihrem Leben und Sie zu befähigen, die richtigen finanziellen Entscheidungen für sich selbst und lieben.

„Unsere vision war die Schaffung einer finanziellen Erfahrung, wetteifern die Qualität und Personalisierung unserer klinischen Begegnungen,“ Unkraut gesagt hat. „Wir wollten die Patienten spüren, dass Sie gehört wurden und Ihre Perspektiven ändern könnte, wie, Wann und wo wir mit Ihnen interagiert. Wir modernisieren wollte, und erstellen Sie eine self-service-Erfahrung genauso gut wie das, was die Patienten empfangen werden, und erwartet, da die Verbraucher in Ihrem Alltag.“

VORSCHLAG
Integris ausgewählt VisitPay wie die Technologie, die Bestandteil dieser transformation. Nach Weed, der Plattform angeboten ein integriertes system, das konsolidierte Patienten Rechnungen, die in einem einheitlichen interface und angezeigt visit-Ebene der Leistungskatalog neben jedem Anbieter Rechnung.

„Wir wollten auch bieten längerfristige Finanzierung-Strategien angepasst werden, um jedem Patienten die Bedürfnisse und Präferenzen“, fügte er hinzu.

Für die Einnahmen-Zyklus management-team der Plattform, das back-end-Funktionen versprochen, nahtlose integration mit jedem der Integris‘ billing Systemen, sowie mit dem Gesundheitswesen die neue Epic-electronic health record, während auch automatisch die Verbuchung aller Transaktionen wieder in die billing-Systeme.

„Unser Führungsteam verstanden, dass der Erfolg jeder patient-facing Programm klappbar, neu zu definieren Erfolg in viele unserer internen Abläufe, einschließlich der Einnahmen-Zyklus, call-center und den Zugang der Patienten.“

Mike Weed, Integris

„Automatisierte Segmentierung Fähigkeiten und advanced analytics ermöglicht es unserem team, um aktiv zu testen, zu konfigurieren und zu Personalisieren, konsumentenkredit-Strategien basierend auf unserer business-Regeln und Präferenzen der Patienten, Monitoring der Ergebnisse, und schnell anpassen und weiterentwickeln, Strategie,“ Unkraut erklärt.

Längerfristig Integris wollte die Integration dieser Plattform in das call center und den Zugang der Patienten Gebieten, für die Patienten, die sprechen lieber mit einer person statt verwalten-Rechnungen über ein portal.

MARKTPLATZ
Es gibt viele patient billing-Systeme auf dem Markt heute. Einige der Anbieter dieser Systeme Advanced Data Systems, AdvancedMD, CareVoyant Medizinische Abrechnung, DrChrono, Kareo, MedicsPremier, NextGen Healthcare, RevenueHealth Funktioniert und Waystar.

DIE HERAUSFORDERUNG
Patienten finanzielle engagement ist eine sich entwickelnde Prozess, der erfordert ständige Neubewertung und Verfeinerung.

„Wir wollten sicherstellen, dass die Einnahmen Zyklus teams waren in der Lage zu nutzen, Patienten-Segmente, Verbraucher-feedback und key-performance-Indikatoren zu implementieren, testen und anpassen, kundenspezifische engagement-Strategien und Erleichterung der operativen Berichterstattung, wie unsere finanzielle engagement touchpoints verteilt über das Gesundheitssystem,“ sagte Weed.

„Wir wollten auch eine Verbesserung des Arbeitsablaufs und der betrieblichen Effizienz, indem Sie helfen, Mitarbeiter zu priorisieren Konten für öffentlichkeitsarbeit und identifizieren den Fällen, wo die Nächstenliebe, Sorge gerechtfertigt war.“

Aus technologischer Sicht, Integris, Unkraut sagte, blickte für ein all-in-one-Plattform, mit:

  • Angeboten werden intelligente Analytik aus den vorhandenen Garant Daten zu helfen, die Anbieter zu verstehen, die Bedürfnisse der Verbraucher und Erwartungen.
  • Patienten geholfen zu verstehen, was Sie Schulden.
  • Sofern Sie die Werkzeuge, die Sie benötigt, um überschaubare Zahlungen, die relevant für Ihre individuelle situation.

Es war auch wichtig, um das Gesundheitssystem zu schaffen, mehrere gateways für engagement.

„Alle Patienten wollen das gleiche Maß an Kontrolle und Transparenz, unabhängig davon, wie die Erfahrung geliefert wird,“ Unkraut bemerkte. „Ob Patienten führen wollte, obwohl ein self-service-portal, E-Mail, call-center oder in-person-Interaktionen, die Qualität, die Erfahrung hatte das gleiche Gefühl.“

Dieser integrierte Ansatz gewährleistet, dass nicht nur Menschen, Prozesse und Technologien nahtlos ausgerichtet, sondern gibt auch das Gesundheits-system ein solides Fundament zu bauen, eine zusammenhängende Erfahrung in den Momenten, in denen klinische und finanzielle Domänen überschneiden, fügte er hinzu.

ERGEBNISSE
Ende Juni 2019 markiert das Gesundheitssystem, das go-live mit VisitPay. Zu Datum, die Gesundheit system registriert hat mehr als 8.000 Patienten, um die self-service-portal Dank der strategischen Bemühungen der marketing-und Kommunikations-team.

Im September, der Plattform verarbeitet mehr als $1 million in den Zahlungen und macht 28% der gesamten Patienten Sammlungen.

„Aber am wichtigsten ist, realisiert haben wir signifikante Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit Metriken,“ Unkraut bemerkte. „Patientenbefragungen haben festgestellt messbar steigt bei Patienten, die Wahrnehmung der Finanz-Erfahrung, einschließlich der Einrichtung die Zahlung Pläne, die Zahlungen, die Registrierung für den self-service und die Anmeldung für text alerts.“

Integris ist bei der Arbeit an den nächsten Phasen der finanziellen Arbeit, einschließlich eines scripting-Kampagne für die call-center-und E-Mail-Kampagnen und Innovationen des pre-service-Bereich des Gesundheitswesens, fügte er hinzu.

BERATUNG FÜR ANDERE
„Eines der wichtigsten Elemente für uns war immer die vision der initiative und dem Projekt-team zu implementieren, it-Recht,“ Unkraut geraten. „Wir haben nicht umsetzen wollen, eine isolierte Technologie, die eng von wenigen bestimmten Abteilungen.“

Obwohl die Patienten waren, die offensichtlich im Mittelpunkt der initiative, Sie waren nicht der einzige.

„Unser Führungsteam verstanden, dass der Erfolg jeder patient-facing Programm klappbar, neu zu definieren Erfolg in viele unserer internen Abläufe, einschließlich der Einnahmen-Zyklus, call-center und den Zugang der Patienten“, sagte er. „Wir mussten damit unsere engagierten Mitarbeiter mit den Werkzeugen und Ressourcen, die erforderlich sind, um zu navigieren die empfindlichen finanziellen und emotionalen Herausforderungen, die Häufig mit Patienten, die Abrechnung.“

Die Entscheidung zur Priorisierung der Patienten finanzielle Erfahrung war veranlasst durch die Notwendigkeit der Einbeziehung der Patienten finanzielle Reise in das Allgemeine Patienten-Erfahrung, erklärte er.

„Um das möglich zu machen, ein Gesundheitssystem, die Größe des Integris braucht Werkzeuge, um besser zu verstehen, wo die Patienten sind in Ihrem Leben und Sie zu befähigen, die richtigen finanziellen Entscheidungen für sich selbst und lieben“, sagte er.

Jedoch, Patienten, Abrechnung, wie andere Teile der Einnahmen, Zyklus, weiterhin verheiratet zu herkömmlichen Prozessen sein, wenn es angetrieben durch die Verbraucher-Erwartungen und-Bedürfnissen, sagte er. Machen, dass die pivot-erforderliche Priorisierung von Technologie, Prozesse und Menschen zusammen, fügte er hinzu.

„Mit diesem im Verstand, es war zwingend notwendig, dass unser Projekt-team gehören die Perspektiven aus einem breiten Spektrum von interessenträgern, einschließlich Informationen Technologie-Dienstleistungen, marketing und Kommunikation, Mitglieder der unser Patient Financial Advisory Council und Fachexperten, einschließlich Kunden-service, den Zugang der Patienten und finanziellen Freiraum,“ Unkraut geraten. „Dieses team hat den Grundstein für die Neuausrichtung von Technologie, Prozessen und Menschen in Richtung einer gemeinsamen vision und Ziel.“

Der patient-als-Zahler-ära verändert hat, die Regeln des Spiels, erklärte er.

„Gesundheitssysteme müssen erkennen, dass die Finanz-Erfahrung ist eine Erfahrung im Gesundheitswesen“, sagte Weed. „Unsere mission ist nicht mehr nur die klinische Sorgfalt, aber insgesamt Versorgung, einschließlich der finanziellen Wohlbefinden. Zum Glück, die Herausforderungen, die Patienten und die Gesundheitssysteme stehen heute eine wirkliche und dauerhafte Lösungen.“

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